Nel panorama contemporaneo del mondo automotive, offrire un’esperienza digitale efficace non è più un vantaggio, è una necessità, e Fratelli Giacomel l’ha perfettamente capito.
Da sempre attento all’evoluzione dei tempi e mettendo in prima linea le esigenze dei propri clienti, il Customer Care di Fratelli Giacomel si distingue per la digital experience offerta.
Andiamo a vedere perché!
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Indice:
- Un’esperienza omnicanale che unisce digitale e fisico
- Personalizzazione e rapidità: la nuova frontiera del customer care
- Un’esperienza omnicanale che unisce digitale e fisico
L’approccio di Fratelli Giacomel alla customer care digital experience si fonda su una gestione integrata dei canali: i clienti possono comunicare via email, telefono, Whatsapp e sito web, con la sicurezza di ricevere risposte rapide e pertinenti.
Grazie all’integrazione tra l’esperienza digitale e quella in concessionaria, il cliente può, ad esempio, richiedere un preventivo, prenotare un test drive o ricevere assistenza direttamente da chat o WhatsApp, e poi proseguire il proprio percorso in sede senza interruzioni. Tutto ciò è possibile grazie alla sinergia tra il Business Development Center (BDC) e un sistema CRM condiviso (Customer Relationship Management - un sistema che permette alle aziende di gestire tutte le interazioni con clienti attuali e potenziali), che assicura continuità e personalizzazione in ogni fase del customer journey.
- Personalizzazione e rapidità: la nuova frontiera del customer care
L’uso combinato del CRM e dell’analisi dei dati permette di costruire comunicazioni e proposte su misura, adattandole ai canali preferiti di ciascun cliente.
WhatsApp e le chat istantanee, ad esempio, sono i mezzi più utilizzati per gestire richieste immediate. L’email resta la scelta privilegiata per comunicazioni più complesse o formali. Il telefono, gestito in modo digitale, mantiene un ruolo centrale per trattative più articolate. Ogni strumento è utilizzato con l’obiettivo di offrire tempestività e rilevanza, creando un rapporto diretto e coinvolgente.
In Fratelli Giacomel si sta lavorando per introdurre la prenotazione online degli appuntamenti, con l’obiettivo di rendere questo servizio disponibile già entro la fine del 2025, salvo eventuali variazioni legate allo sviluppo tecnologico.
Nel frattempo, i clienti possono già usufruire dell’Audi Service Station, che consente di consegnare e ritirare il veicolo per l’assistenza anche al di fuori degli orari di apertura, in completa autonomia e sicurezza.
- Dati, feedback e AI
Il miglioramento continuo dell’esperienza cliente è supportato da un’attenta attività di monitoraggio e analisi. Attraverso Salesforce, ogni interazione viene osservata in tempo reale grazie a dashboard personalizzate alle diverse funzioni aziendali.
Tra gli indicatori più monitorati: il tasso di risposta, la compilazione anagrafica, la conversione in preventivi e contratti e il grado di soddisfazione del cliente. Quest’ultimo viene raccolto attraverso feedback diretti per valutare la qualità percepita del servizio.
Il feedback è sempre molto positivo: i clienti apprezzano la rapidità, la disponibilità su più canali e la coerenza tra esperienza online e in sede.
Al tempo stesso, emerge una crescente richiesta di servizi digitali self-service e personalizzati, e proprio per rispondere a queste aspettative, Fratelli Giacomel guarda al futuro con investimenti mirati: l’introduzione di tecnologie basate sull’intelligenza artificiale sarà cruciale per anticipare i bisogni dei clienti e migliorare ulteriormente la qualità del contatto.
L’obiettivo è ambizioso e concreto: creare un ecosistema digitale fluido, che unisca perfettamente mondo online e offline, offrendo un servizio ad hoc, capace di trasformare ogni contatto in un’esperienza memorabile.
Fratelli Giacomel non si limita a seguire le evoluzioni del mercato: le guida.
Con un approccio centrato sulla persona e supportato da tecnologie avanzate, l’azienda è oggi un esempio di eccellenza nel settore automotive, dove la customer digital experience è diventata un fattore distintivo.
Dalla gestione omnicanale all’analisi dei dati, passando per la personalizzazione e i servizi self-service, Fratelli Giacomel costruisce ogni giorno un ecosistema digitale con l’autorevolezza di chi, in questo ambito, è davvero in cattedra.
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